Ces patients « qui savent tout »

Il est 9h20, c’est au tour d’un de vos nouveaux patients de la matinée : M. Dubuis, contrôle détartrage, jamais venu au cabinet.

Qu’allez-vous trouver en bouche ?

Avant même que vous ne puissiez répondre à cette question, vous découvrez que ce nouveau patient a déjà consulté…
Et qui a-t-il consulté ? Internet. Et longtemps, en plus !
(Tout juste s’il n’a pas imprimé les pages qu’il a lues pour vous les montrer…)

J’imagine que cela vous est déjà arrivé d’avoir ce type de patient ? Celui qui a « tapé ses symptômes sur Google ».

Et voilà le résultat…

Il a tout lu et il sait tout !
Bien sûr, plus besoin de faire 5 ou 6 ans d’études, de passer des DU, de remplir ses obligations de formation continue.
Avec Internet, on sait tout.

Donc il voudrait que vous lui fassiez ça puis ça. Et dans cet ordre là, bien sûr… Sinon il risquerait de se passer comme pour son amie, Mme AnecdotePiquanteSurLesDents : son dentiste lui avait fait n’importe quoi et cela n’avait pas du tout fonctionné… Elle avait dû se faire soigner ailleurs pour rattraper le coup !
Et ça, M. Dubuis n’en veut pas ! (C’est qu’il est bavard M. Dubuis…).

Face à ce type de patient qui croit tout savoir, on peut facilement se sentir fortement agacé. Voire même franchement énervé ! Et c’est normal. Parce que l’art dentaire, ça demande tout de même un peu de formation ! Et c’est souvent plus compliqué qu’il n’y paraît…

Si les patients viennent avec leur propre diagnostic au cabinet dentaire, à quoi servez-vous ? Il n’y a qu’à vous remplacer par une machine qui fera ce qu’on lui demandera…

Alors comment réagir face à ce type de patient péremptoire ?

L’idée est bien sûr d’éviter l’affrontement !
Si l’argument d’autorité « C’est moi le Docteur, et pas vous ! » peut parfois fonctionner, cela peut aussi créer une forte tension et compromettre définitivement la relation.

L’idée est de recadrer tranquillement la discussion, d’affirmer, de montrer et de faire sentir à vos patients que :
• Vous êtes le spécialiste
• Vous avez fait 6 années d’études
• C’est souvent plus compliqué qu’il n’y paraît
• Internet c’est bien, mais ça ne voit pas ce qu’il y a dans la bouche du patient

Tout cela doit se faire naturellement, par vos actes, par vos paroles et par vos façons de faire.
On appelle cela la posture (pas la posture physique mais bien la posture psychologique).
Les patients vont donc comprendre que « Ah oui, tiens, je n’avais pas pensé à cela ! ». Bref, j’appelle cela la posture de Partenaire de Santé Dentaire, ou « posture PSD ».

Cette technique permet d’éviter de s’énerver avec des « M. Dubuis » qui savent tout sur l’art dentaire grâce à Internet. Cela aide à faire accepter beaucoup plus facilement vos diagnostics et vos propositions de plan de traitement.

Vous êtes intéressé(e)s par la posture PSD ? Inscrivez-vous gratuitement à la newsletter « Conseils gratuits pour chirurgiens-dentistes » de Christophe Barral qui vous donne tous les éléments pour l’adopter naturellement au cabinet.

Christophe BARRAL
Fondateur du programme Dentiste Épanoui et accompagnateur de cabinets dentaires depuis 2008

• MBA de l’Université Laval de Québec
• DESCAF de Grenoble École de Management
• Conférencier et intervenant (Faculté dentaire de Nancy, DU d’implantologie et d’esthétique d’Evry, de Corbeil, SOSNE, ACOSY…)

Cet article vous est proposé par Dentiste Épanoui.